L’année 2024 apportera, comme les années précédentes, son lot de changements et de défis pour le secteur du service client. Avec des exigences client toujours plus grandes, les centres de contacts doivent s’adapter en évoluant dans leurs méthodes, mais également dans leurs habitudes de recrutement et de formation des agents dans un secteur qui comptait pas moins de 27 000 salariés en 2019, d’après l’Insee.
Avec la croissance de ce marché et une main-d’œuvre en continuelle expansion, les rôles qu’occupent les employés des centres de contacts ont, eux aussi, besoin d’évoluer. Au-delà des stéréotypes associés aux centres de contacts, il existe une réelle volonté de faire du service client un domaine professionnalisant.
Les stéréotypes sur les rôles et métiers des centres de contacts
Perception des consommateurs sur les centres de contacts
L’étude de l’ECCCSE menée en collaboration avec Odigo apporte une précieuse perspective sur la perception des consommateurs de centres de contacts. D’après les chiffres et les conclusions de l’étude, les Européens ont, dans leur ensemble, une perception plutôt mitigée du service client.
Il est néanmoins important de noter que cette perception est plus positive chez les jeunes (entre 20 et 30 ans), ce qui peut s’expliquer par leur plus grande aisance à utiliser les canaux digitaux et les outils en self-service.
Et bien que la satisfaction des consommateurs de centres de contacts semble avoir baissé, les avis démontrent que les interactions avec les conseillers restent, quant à elles, positives. La perception moins positive du secteur reflète donc un problème généralisé de l’écosystème, et non une mauvaise expérience avec les agents.
Conseillers dans un centre de contacts d’hier et d’aujourd’hui : quelles différences
Avant 2018 : les centres d’appels, et plus tard des centres de contacts, employaient une grande majorité de jeunes à la recherche d’un emploi alimentaire, ou en parallèle de leurs études. Le métier de conseiller n’était pas perçu comme professionnalisant et ne semblait pas offrir de réelles possibilités de carrière à long terme.
Après 2018 : la perception des métiers de centres de contacts a évolué. Le poste de conseiller ouvre maintenant la porte à d’autres positions plus importantes au sein du secteur, et requiert, pour évoluer, de véritables compétences diverses :
- Capacité à s’organiser
- Compétences écrites et orales
- Aptitudes sociales
- Connaissances en marketing
Il existe même des écoles spécialisées dans la formation aux centres de contacts : la Call Center School aux États-Unis, ou la formation Cust Up en France, par exemple.
Le rapport Workplace Learning signé par LinkedIn en 2022 stipule qu’une grande majorité de salariés aspire à une bonne formation continue au sein de l’entreprise. 94 % des travailleurs interrogés déclarent qu’ils resteraient dans leur entreprise plus longtemps si celle-ci investissait dans la formation.
De nouveaux rôles pour réduire les écarts et mieux répartir la charge de travail
Organisation et structure typique d’un centre de contacts
Les centres de contacts s’articulent autour des conseillers qui reçoivent des appels, répondent à des e-mails, chattent sur les réseaux sociaux et s’entretiennent parfois même en call vidéo avec des clients.
Mais au-delà des interactions de première ligne opèrent tout un écosystème avec :
- Supervision
- Contrôle de la qualité et gestion de la performance
- Gestion des effectifs et planification des ressources
- Gestion et optimisation opérationnelle
- Formation/coaching et ressources humaines
Écosystème de soutien aux conseillers
De nouvelles compétences pour pallier un besoin
Avec une perception du métier plus professionnalisante et de nouvelles recrues mieux formées, les centres de contacts ont vu une opportunité de restructurer les rôles au sein de leurs écosystèmes pour répondre aux nouveaux enjeux du secteur :
- Compétences techniques et technologiques : avec l’arrivée des canaux digitaux et de l’IA, les centres de contacts recherchent des profils adeptes des nouvelles technologies, capables de comprendre comment fonctionnent les outils basés sur l’intelligence artificielle.
- Compétences humaines : le marché du service client peut être demandeur et stressant. Les conseillers aux grandes aptitudes humaines et qui font preuve de savoir-être répondent plus facilement aux attentes des clients en mettant l’accent sur l’empathie dans leurs interactions.
- Compétences marketing : les entreprises s’intéressent de plus en plus aux profils capables d’endosser le rôle d’ambassadeur de la marque. Les conseillers doivent savoir diffuser un discours cohérent qui reflète l’image de la société, notamment dans les secteurs comme le luxe.
Un domaine avec de réelles possibilités d’évolution
En plus d’accroître la qualité du service client, ce nouvel éventail de compétences a ouvert la voie à la création de nouveaux rôles qui répondent aux besoins actuels du secteur :
- Responsable de la qualité : il ou elle se charge d’associer les données récoltées dans les enregistrements de conversations aussi bien vocales que vidéo pour identifier les lacunes des processus. Les responsables de la qualité peuvent utiliser les outils comme le Screen Recording pour analyser les compétences des conseillers.
- Data Analyst : les centres de contacts rassemblent un nombre considérable de données. Les Data Analysts analysent ces données pour en tirer conclusions et solutions afin de soutenir les processus, de proposer des solutions pour acquérir de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants.
- Responsable de formation : pour canaliser et exploiter au maximum toutes ces nouvelles compétences, les organisations doivent créer du contenu de formation proactif. Avec l’aide des responsables de la qualité, les responsables de formation conçoivent des outils pédagogiques ciblés sur les lacunes de l’entreprise.
Ouvrir des opportunités de carrière favorise la rétention des talents, et c’est bon pour l’organisation ! Dans le secteur du luxe, la rétention des talents encourage le retour des clients qui apprécient avoir le même conseiller à chaque interaction. Kering a observé une diminution de 20 points de l’attrition en mettant en place des mesures pour le bien être des collaborateurs : pouvoir évoluer au sein de son entreprise en fait partie.
Des rôles qui évoluent avec l’arrivée de l’IA
Les nouveaux outils IA d’assistance aux conseillers changent la donne pour les centres de contacts dans leur ensemble. Les traditionnels scripts de conversations sont remplacés par une analyse IA de l’interaction en temps réel pour proposer au conseiller la « Next Best Action » à suivre.
Les scénarios conversationnels enrichis par l’IA permettent de qualifier des clients plus facilement et de détecter des informations contextuelles.
Prenons un exemple :
- Une cliente appelle son assurance pour déclarer un dégât des eaux dans son garage.
- Le conseiller prend sa demande et opère les actions nécessaires pour la traiter.
- De son côté, l’IA a détecté le mot « garage », et conclut donc que l’assurée possède une voiture.
- L’IA suggère au conseiller de demander à la cliente si elle possède une assurance voiture chez eux, et de lui en proposer une si ce n’est pas le cas.
L’IA fait alors office de coach intelligent pour le conseiller, et l’aide à se développer. Derrière chaque conseiller opère tout un écosystème d’aide dirigé par les managers et les outils d’IA comme le Workforce Management et le Quality Monitoring. En ce sens, il peut être considéré « agent augmenté », d’après un anglicisme connu du secteur.
L’intelligence artificielle soutient la totalité de cet écosystème et permet de prendre le pouls des nouvelles attentes des clients, de rester à l’écoute du marché et de poser des capteurs marketing.
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